... met dezelfde bezetting de verwerkingscapaciteit met 50% vergroot.

De ondernemerskant: Waarborg gevraagd!

Iedereen die ooit een huis kocht, kent de onzekere en spannende periode tussen koopintentie en het passeren van de hypotheekakte. Een van de kritische momenten in dat proces is het tekenen van het voorlopige koopcontract waarbij 10 procent van het aankoopbedrag als waarborg aan de notaris moet worden overgemaakt. Als de koop om wat voor reden dan ook niet doorgaat, is dat bedrag voor de verkoper. Meestal kunnen of willen kopers dat niet voorschieten. Maar met een bankgarantie kan dit bedrag worden gewaarborgd. Banken geven echter die garantie pas af als àlle stukken zijn ingeleverd, beoordeeld en goedgekeurd. Een vervelend vertragende factor in het koopproces.

Onderneemster Antoinette Kalkman zag hier een kans door de bankgarantie en hypotheekaanvraag van elkaar los te koppelen. Als Nationale Waarborg (NWB) voorziet zij in die waarborg als de behandelende hypotheekadviseur een uitgesproken vertrouwen heeft in zijn klant.

Nationale Waarborg

Sinds 2003 verstrekt NWB deze garantie binnen één dag en is inmiddels succesvol marktleider. Een van
de cruciale uitgangspunten is dat NWB niet denkt in processen, dossiers en systemen, maar in mensen die op een prettige wijze geholpen willen worden een stap voorwaarts te maken. Waarbij vanzelfsprekend de bijbehorende afhandelingen soepel moeten lopen en de formaliteiten goed verankerd zijn.

De recessie heeft natuurlijk ook zijn weerslag op de NWB gehad, maar door de compacte en gedreven organisatie konden er al snel weer nieuwe plannen gesmeed worden toen de vooruitzichten beter werden. Antoinette wilde groeien maar niet in aantal werknemers en NWB was toe aan een nieuwe front- en back-office voor de interne en externe organisatie.

Ze wilde een slimmer en beter systeem die alle (afhandelings)processen zoveel mogelijk automatiseerde en qua capaciteit makkelijk schaalbaar was. En natuurlijk moest het ‘systeem’ goed scoren op gebied van klant- en gebruikers-tevredenheid.

Sogyo

Om dit te realiseren ging ze in zee met Sogyo. Ze herkenden in elkaar hun pragmatische gedrevenheid. Sogyo wist de ondernemersambities van NWB conceptueel te vertalen naar een ontwikkelproces waarin beide partijen participeerden. Het doel was een functioneel systeem dat dienend en faciliterend is in plaats van dicterend. En in het proces moest ruimte zijn om te kunnen profiteren van voortschrijdend inzicht. Niet uitgaan van vooropgezette functionaliteiten, denkwijzen en processen, maar een verwachtingscontour aan de horizon schetsen en daar naartoe werken en die contour fasegewijs steeds opnieuw kalibreren.

Transparant en met een duidelijk doel voor ogen werd er samen opgetrokken om oplossingen te creëren die niet alleen een antwoord waren op de huidige eisen en wensen maar ook op die van de nabije toekomst. Het resulteerde in een totaaloplossing die het succes en de kernwaardes van NWB weet te onderstrepen.

Antoinette: Met Sogyo haal je een flexibel opererende partij in huis die zich wil en kan verplaatsen in de belangen van de ondernemer en de klanten van de ondernemer. De materiële en niet-materiële investeringen resulteerde in veel toegevoegde ‘waarde’. Zo is nu met dezelfde bezetting de verwerkingscapaciteit met 50% vergroot.


De ontwikkelkant: Oplossingen die van te voren niet te bedenken zijn

Tijdens de verkennende gesprekken werd als snel duidelijk dat het klikte tussen Antoinette Kalkman (directie Nationale Waarborg) en Sogyo. Arno den Uijl en Daniël Weggemans de teamleden die van begin tot eind betrokken waren bij dit project dat anderhalf jaar geleden startte, vertellen.

Agile

Stap één was een domeinverkenning waarin niet alleen de automatiseringskant van de organisatie werd door-gelicht maar ook het businessmodel en de organisatieprocessen van NWB. De essentie van wat ontwikkeld zou moeten worden en hoe dat te doen werden als oplossingscontouren geformuleerd.

Volgens de ‘agile’-denkwijze werd er gefaseerd ontwikkeld, in iteraties van twee weken. Zo was er stelselmatig afstemming en de mogelijkheid tot bijsturing door beide partijen. Aldoende werden we wijzer en konden we ons gaandeweg steeds beter inleven in de beleving, gedrag en verwachtingen van de intern en extern betrokken partijen. En kregen we steeds duidelijker de gezochte oplossingsrichting in het vizier. Doordat het proces-en project-eigenaarschap met de opdrachtgever werd gedeeld kon er worden geprofiteerd van de kansen die zich tijdens het proces manifesteerden.

Belangrijke voorwaarden daarbij waren de wederzijdse betrokkenheid en beslissingsbevoegdheid. Wat in dit geval ook zorgde voor een plezierige samenwerking ook als er een stap teruggezet moest worden.

Event Storming

Belangrijk onderdeel in de aanloop naar concretisering waren de ‘event storming’-sessies. De ondernemersdoelstellingen werden vertaald naar business- en organisatieprocessen en ontleedt in events. Je identificeert zo de diverse fases van de customers journey. De customers zijn in dit geval: de eindklanten, intermediairs, notarissen en de interne organisatie. Events zijn bijvoorbeeld: de hypotheekaanvraag; beoordeling; mutatie; betaling; enz. Het zijn gebeurtenissen die vanuit de ondernemingskant om (re)actie vragen. Deze moeten waar nodig door geautomatiseerde processen ondersteund kunnen worden. Het onder-nemingsproces is dus ijkpunt en leidend.

Het resultaat is een flow waar de geautomatiseerde onderdelen organisch in het ondernemingsproces passen en bijna als een verlengstuk van het menselijk handelen aanvoelen.

Event Sourcing

Een ander aspect, wat zeker in dit geval zeer relevant was, was het toepassen van ‘event sourcing’. Hierbij wordt niet zoals gebruikelijk alleen de eindstatus gelogd, maar ook de keten van events die tot een bepaald resultaat leidden. De gebeurtenissen kunnen dan altijd net als de frames van een film worden teruggedraaid en de toestand van elk moment kan exact worden teruggehaald.

Coderen in spreektaal

Nog een aspect wat voortkwam uit de gekozen vorm van cocreëren, was dat er bijna in spreektaal gecodeerd werd. De vertaalslag die nog nodig is tussen de fysieke organisatie en de digitale wereld van de automatisering wordt steeds minimaler. Het onderling begrip voor en inzicht in elkaars domein van opdrachtgever en opdrachtnemer wordt zo vele malen transparanter. Software-oplossingen komen zo steeds meer in het verlengde van het alledaagse handelen te liggen en resulteren in een hoge mate van gebruiksgemak en zelfredzaamheid.

Arno: Doordat beide partijen het proces op deze wijze aangaan, ontdek je op essentieel niveau hoe je wil werken. Werkwijzen en mogelijkheden die je van te voren niet had kunnen bedenken komen zo aan de oppervlakte. Zo hebben we optimaal kunnen profiteren van de kansen die business, organisatie en IT elkaar over en weer kunnen bieden. En waarbij alle betrokken gebruikerspartijen heel veel rendement halen uit het gemak en de slimheid van ‘het systeem’.

Deze case nog even rustig nalezen: download hier de PDF